Search

Kadang kita mendapatkan penawaran dari perusahaan IT yang menawarkan program CRM (Customer Relatinship Managment). Sepintas kita mengetahui bahwa CRM itu adalah sebuaha aplikasi, tapi sebenarnya CRM itu bukanlah sebuah aplikasi.

Makhluk apakah itu CRM?

CRM sebenarnya adalah sebuah konsep, jika saya kutip dari salah satu situs crmguru.com definisinya adalah sebagai berikut:

Customer relationship management (CRM) is a business strategy to select and manage the most valuable customer relationships. CRM requires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing, sales, and service processes. CRM applications can enable effective customer relationship management, provided that an enterprise has the right leadership, strategy, and culture.

Sedangkan menurut Judith Kincaid dari Hewlett Packard mengatakan
CRM is the strategic use of information, processes, technology and people to manage the customer’s relationship with your company (marketing, sales, services, and support) across the whole customer life cycle.

Dari sini kita sudah bisa mengambil kesimpulan bahwa CRM itu bukanlah aplikasi tetapi CRM itu adalah strategi bisnis dalam mengunakan infromasi yang ada. Dimana paradikma lama yang berpikir bahwa kalau kita punya produk bagus, kita pasti dicari konsumen sudah tidak bisa dipakai lagi.

Apa sich guna CRM itu?
Jika dulu kita berpikir product-centric sekarang jika kita tidak mau ditinggal pelanggan kita karena terlalu banyak saingan maka kita harus harus berpikir customer-centric. Dimana untuk melakukan hal seperti ini kita harus mengetahui beberapa hal yaitu:

• Mengetahui siapa pelanggan kita
  Pendekatan kepada pelanggan kita menjadi lebih mudah, karena dengan mengetahui kebutuhan mereka kita bisa dengan lebih mudah melakukan cross-selling terhadap produk lain yang mungkin mereka butuhkan.
  
• Mengetahui pelanggan yang layak
  Sudah beberapa perusahaan yang menerapkan hal ini, misalnya dengan membuat membership. Dengan pembelanjaan perbulan sekian mendapatkan sesuatu, dan lain sebagainya. Jadi kita
  
• Promosi yang efektif
  Dengan mengetahui pelanggan kita, jika suatu saat kita mau melakukan promosi terhadap produk terbaru. Kita menjadi lebih fokus menawarkan kepada pelanggan yang benar-benar tertarik pada produk yang mereka butuhkan saja.
  
• Mengetahui apa yang akan pelanggan perbuat di kemudian hari
  Misalkan ada satu pelanggan kita yang kita ketahui adalah pasangan pengantin baru, berarti kemungkinan besar mereka itu ada kemungkinan besar dalam beberapa waktu ke depan akan membutuhkan produk yang berhubungan dengan perawatan bayi dan lain sebagainya
  
• Kesetiaan pelangan meningkat
  Manusia biasanya akan lebih mudah mengingat orang jika orang tersebut memberikan perhatian yang lebih personal.
  Jika perusahaan kita memberi sedikit perhatian kepada pelanggan kita misalkan dengan mengirimkan kartu ucapan pada waktu yang tepat, tentu sedikitnya pelanggan tersebut akan merasa diperhatikan. Dan ia akan lebih mudah mengingat perusahaan kita ketimbang perusahaan lainnya dengan kondisi seperti ini, mereka jadi lebih setia kepada perusahaan kita.
  

Apakah CRM itu membutuhkan aplikasi komputer?

Kembali lagi saya katakan bahwa kebutuhan aplikasi itu semata tergantung dengan jumlah data yang akan diprosess dalam hal ini adalah pelanggan. Jika dengan jumlah pelanggan yang ada sekarang masih bisa dilakukan dengan manual, berarti tidak membutuhkan aplikasi komputer. Tetapi jika anda sudah mulai kewalahan dengan data yang semakin bertambah, maka mungkin inilah saatnya anda menggunakan aplikasi CRM.

Walaupun saya bergerak di bidang IT dan lebih specialisasi di bidang Microsoft CRM, saya lebih cendrung menyarankan untuk menggunakan sesuatu yang benar-benar anda butuhkan. Jangan gunakan hanya karena gengsi semata.
Salam....